En el mundo del ecommerce, pocas cosas generan tanta fricción como las devoluciones. Desde el punto de vista logístico y financiero, suelen percibirse como un lastre: un gasto que hay que asumir para competir, pero que muy pocos aprovechan de forma estratégica.
Sin embargo, algo está cambiando.
Un reciente estudio realizado por Rever, plataforma especializada en gestión de devoluciones, ha arrojado una conclusión tan contundente como esperanzadora: las devoluciones pueden convertirse en un motor de ingresos y fidelización, si se gestionan con inteligencia y enfoque centrado en el cliente.
En este artículo te contamos cómo algunas marcas ya están dando la vuelta al guion tradicional —donde devolver es sinónimo de pérdida— para convertir ese momento crítico en una palanca de crecimiento. Porque sí, devolver puede ser el inicio de una nueva venta… si sabes cómo hacerlo.
EL DATO CLAVE: EL 35% DE LAS DEVOLUCIONES PUEDE EVITARSE
El estudio de revela un dato que cambia completamente la forma de entender las devoluciones: más de un tercio de las solicitudes de devolución pueden transformarse en otra cosa. La clave está en ofrecer alternativas al clásico reembolso.
Cuando una marca propone un cambio de producto o una tarjeta regalo en lugar de devolver el dinero directamente, la respuesta del cliente es sorprendentemente positiva:
· El 90% de los clientes prefiere cambiar el producto por otro.
· El 10% elige recibir una tarjeta regalo para usar en el futuro.
Esto demuestra que el consumidor online no quiere necesariamente deshacerse del vínculo con la marca. Muchas veces lo que busca es una mejor opción o una segunda oportunidad para acertar con su compra. Si la marca le facilita esa posibilidad, se gana una segunda venta y una experiencia más satisfactoria.
CAMBIO DE PRODUCTO ≠ CAMBIO IGUAL: MÁS VALOR, MÁS INGRESOS
Ahora bien, el verdadero potencial de esta estrategia aparece cuando analizamos qué pasa después del cambio. Los datos lo confirman:
· El 30% de los clientes que hacen un cambio no eligen una versión diferente del mismo artículo, sino que compran un producto completamente distinto.
· Y lo más relevante: el 40% de ellos elige productos más caros que el artículo original.
En términos de negocio, esto se traduce en un aumento medio del 30% en el valor del nuevo pedido. Y en un 40% de los casos, la operación resulta en un incremento directo de facturación para la marca.
Esto no es solo una mejora operativa. Es una transformación estratégica del proceso de devolución: de ser un centro de coste, pasa a convertirse en una extensión del funnel de ventas.
EL SECTOR MODA: DONDE MÁS DUELE… Y MÁS SE PUEDE GANAR
No todos los sectores sufren igual el impacto de las devoluciones. En el ecommerce de moda femenina, por ejemplo, las tasas de devolución pueden superar el 50% en épocas clave como rebajas, lanzamientos o Black Friday.
Las causas son bien conocidas: tallas que no coinciden, cortes que no sientan como se esperaba, colores que difieren entre la pantalla y la prenda real... Pero lo que pocas marcas hacen es aprovechar ese volumen de devoluciones como una oportunidad de oro para fidelizar.
Quienes han empezado a ofrecer un proceso de cambio rápido, intuitivo y centrado en el usuario están logrando algo que parecía impensable: reducir costes logísticos y aumentar ingresos, al mismo tiempo.
QUÉ ESTRATEGIAS ESTÁN FUNCIONANDO (Y CÓMO APLICARLAS)
Si tienes una tienda online o trabajas con ecommerce, estas son algunas estrategias concretas que puedes implementar para transformar tus devoluciones en ventas:
Simplifica el proceso de cambio
· Ofrece cambios automáticos desde el portal de devoluciones, sin necesidad de contactar con atención al cliente.
· Incluye filtros inteligentes para sugerir productos similares o complementarios.
Incentiva el cambio con beneficios
· Propón descuentos exclusivos si eligen cambio en lugar de reembolso.
· Añade la opción de cambiar por un producto de mayor valor sin pagar gastos de envío adicionales.
Introduce tarjetas regalo como alternativa
· Muchos consumidores aceptan una tarjeta regalo si saben que podrán encontrar otra opción más adelante.
· Este gesto mantiene la relación con el cliente activa, y evita que el dinero salga del ecosistema de la marca.
Aprovecha el momento para personalizar la experiencia
· Utiliza la información del producto devuelto para ofrecer recomendaciones más acertadas.
· Crea automatizaciones para sugerir productos similares con mejores valoraciones o más stock disponible.
UNA NUEVA VISIÓN: LA DEVOLUCIÓN COMO PARTE DEL VIAJE DE COMPRA
En Made Online, creemos que todas las etapas del viaje de compra son puntos de contacto que pueden sumar valor. Y las devoluciones no son la excepción. Si se gestionan con enfoque estratégico, pueden generar confianza, mejorar la percepción de marca y generar nuevas oportunidades de venta.
Este estudio no hace más que confirmar algo que en la práctica ya estamos viendo con algunos de nuestros clientes: las marcas que entienden la devolución como una herramienta de fidelización y conversión tienen una ventaja competitiva real.
Porque en un entorno donde captar tráfico es cada vez más caro, retener a quien ya confió en ti —incluso después de una devolución— es simplemente... inteligente.
¿Preparado para convertir tus devoluciones en oportunidades?
En Made Online te ayudamos a diseñar una estrategia ecommerce completa, donde cada punto de contacto —desde la primera visita hasta una posible devolución— esté pensado para generar valor.
¿Quieres analizar cómo mejorar tu política de devoluciones y aumentar tus ingresos? Hablemos.
Sin embargo, algo está cambiando.
Un reciente estudio realizado por Rever, plataforma especializada en gestión de devoluciones, ha arrojado una conclusión tan contundente como esperanzadora: las devoluciones pueden convertirse en un motor de ingresos y fidelización, si se gestionan con inteligencia y enfoque centrado en el cliente.
En este artículo te contamos cómo algunas marcas ya están dando la vuelta al guion tradicional —donde devolver es sinónimo de pérdida— para convertir ese momento crítico en una palanca de crecimiento. Porque sí, devolver puede ser el inicio de una nueva venta… si sabes cómo hacerlo.
EL DATO CLAVE: EL 35% DE LAS DEVOLUCIONES PUEDE EVITARSE
El estudio de revela un dato que cambia completamente la forma de entender las devoluciones: más de un tercio de las solicitudes de devolución pueden transformarse en otra cosa. La clave está en ofrecer alternativas al clásico reembolso.
Cuando una marca propone un cambio de producto o una tarjeta regalo en lugar de devolver el dinero directamente, la respuesta del cliente es sorprendentemente positiva:
· El 90% de los clientes prefiere cambiar el producto por otro.
· El 10% elige recibir una tarjeta regalo para usar en el futuro.
Esto demuestra que el consumidor online no quiere necesariamente deshacerse del vínculo con la marca. Muchas veces lo que busca es una mejor opción o una segunda oportunidad para acertar con su compra. Si la marca le facilita esa posibilidad, se gana una segunda venta y una experiencia más satisfactoria.
CAMBIO DE PRODUCTO ≠ CAMBIO IGUAL: MÁS VALOR, MÁS INGRESOS
Ahora bien, el verdadero potencial de esta estrategia aparece cuando analizamos qué pasa después del cambio. Los datos lo confirman:
· El 30% de los clientes que hacen un cambio no eligen una versión diferente del mismo artículo, sino que compran un producto completamente distinto.
· Y lo más relevante: el 40% de ellos elige productos más caros que el artículo original.
En términos de negocio, esto se traduce en un aumento medio del 30% en el valor del nuevo pedido. Y en un 40% de los casos, la operación resulta en un incremento directo de facturación para la marca.
Esto no es solo una mejora operativa. Es una transformación estratégica del proceso de devolución: de ser un centro de coste, pasa a convertirse en una extensión del funnel de ventas.
EL SECTOR MODA: DONDE MÁS DUELE… Y MÁS SE PUEDE GANAR
No todos los sectores sufren igual el impacto de las devoluciones. En el ecommerce de moda femenina, por ejemplo, las tasas de devolución pueden superar el 50% en épocas clave como rebajas, lanzamientos o Black Friday.
Las causas son bien conocidas: tallas que no coinciden, cortes que no sientan como se esperaba, colores que difieren entre la pantalla y la prenda real... Pero lo que pocas marcas hacen es aprovechar ese volumen de devoluciones como una oportunidad de oro para fidelizar.
Quienes han empezado a ofrecer un proceso de cambio rápido, intuitivo y centrado en el usuario están logrando algo que parecía impensable: reducir costes logísticos y aumentar ingresos, al mismo tiempo.
QUÉ ESTRATEGIAS ESTÁN FUNCIONANDO (Y CÓMO APLICARLAS)
Si tienes una tienda online o trabajas con ecommerce, estas son algunas estrategias concretas que puedes implementar para transformar tus devoluciones en ventas:
Simplifica el proceso de cambio
· Ofrece cambios automáticos desde el portal de devoluciones, sin necesidad de contactar con atención al cliente.
· Incluye filtros inteligentes para sugerir productos similares o complementarios.
Incentiva el cambio con beneficios
· Propón descuentos exclusivos si eligen cambio en lugar de reembolso.
· Añade la opción de cambiar por un producto de mayor valor sin pagar gastos de envío adicionales.
Introduce tarjetas regalo como alternativa
· Muchos consumidores aceptan una tarjeta regalo si saben que podrán encontrar otra opción más adelante.
· Este gesto mantiene la relación con el cliente activa, y evita que el dinero salga del ecosistema de la marca.
Aprovecha el momento para personalizar la experiencia
· Utiliza la información del producto devuelto para ofrecer recomendaciones más acertadas.
· Crea automatizaciones para sugerir productos similares con mejores valoraciones o más stock disponible.
UNA NUEVA VISIÓN: LA DEVOLUCIÓN COMO PARTE DEL VIAJE DE COMPRA
En Made Online, creemos que todas las etapas del viaje de compra son puntos de contacto que pueden sumar valor. Y las devoluciones no son la excepción. Si se gestionan con enfoque estratégico, pueden generar confianza, mejorar la percepción de marca y generar nuevas oportunidades de venta.
Este estudio no hace más que confirmar algo que en la práctica ya estamos viendo con algunos de nuestros clientes: las marcas que entienden la devolución como una herramienta de fidelización y conversión tienen una ventaja competitiva real.
Porque en un entorno donde captar tráfico es cada vez más caro, retener a quien ya confió en ti —incluso después de una devolución— es simplemente... inteligente.
¿Preparado para convertir tus devoluciones en oportunidades?
En Made Online te ayudamos a diseñar una estrategia ecommerce completa, donde cada punto de contacto —desde la primera visita hasta una posible devolución— esté pensado para generar valor.
¿Quieres analizar cómo mejorar tu política de devoluciones y aumentar tus ingresos? Hablemos.